Stratégie omnicanale : définition et comment la mettre en place ?

Stratégie omnicanale : définition

Stratégie omnicanale, multicanale, cross-canale, il y a de quoi s’y perdre. Votre agence RP, vous explique les différences. 

Stratégie multicanale

La stratégie multicanale utilise plusieurs canaux pour faire connaître le produit aux clients. Ces canaux peuvent aussi bien être physiques (panneaux publicitaires, catalogues, magasins, brochures) que digitaux (marketing digital, social media, etc.). Chaque canal représente une façon de contacter les clients. Le problème c’est que dans certains cas, les canaux peuvent se faire concurrence.

Stratégie cross-canale

Dans une stratégie cross-canale, les canaux doivent être utilisés ensemble. Un même client peut passer sans problème d’un canal à un autre. Un bon exemple de cette stratégie est le click and collect : le client commande sur internet et vient chercher son produit en magasin. 

Stratégie omnicanale

Dans la stratégie omnicanale, tous les canaux sont parfaitement intégrés, ils sont utilisés d’une manière globale. Cette stratégie utilise tous les canaux disponibles et les relie entre eux, ils doivent tous être interconnectés. Par exemple, le client peut se renseigner sur un produit grâce à une application, il pourra ensuite facilement le retrouver en magasin, le tester, obtenir des informations supplémentaires grâce à l’application, etc. Dans une stratégie omnicanale, le web et le physique sont en interaction permanente.

Le marketing omnicanal est de plus en plus utilisé, notamment depuis la crise sanitaire du covid 19. Voyons maintenant comment le mettre en place.

Comment mettre en place un bon parcours client omnicanal ?

Connaître vos clients

Pour mettre en place une stratégie omnicanale, vous devez bien connaître vos clients : quels canaux utilisent-ils, quelles sont leurs habitudes d’achats, comment passent-ils d’un canal à un autre, etc. Pour cela, vous pouvez lancer des enquêtes de satisfaction. Avec cette connaissance, vous pourrez construire une stratégie qui leur sera utile. Votre approche doit être centrée sur le client.

Recenser les canaux utilisés

Vous devez aussi répertorier tous les points de contact que vous utilisez actuellement. Vous devrez alors vous demander si utiliser ces canaux est pertinent et déterminer ceux qui fonctionnent le mieux. Demandez-vous également si d’autres canaux sont en adéquation avec les habitudes de votre cible. Il faudra ensuite travailler les relations entre tous ces canaux, il doit être très simple pour les clients de passer de l’un à l’autre.

Etre cohérent

Vous devez construire une image de marque cohérente et parler d’une même voix sur tous les canaux que vous avez sélectionnés. Par exemple, vos canaux digitaux doivent ressembler à vos canaux physiques : visuellement, dans le ton utilisé, dans les messages délivrés, etc. Les campagnes de communication doivent mettre à contribution tous les canaux.

Vous souhaitez être accompagné dans la mise en place de votre marketing omnicanal ? Oxygen RP peut vous aider ! 

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