Relation client et réseaux sociaux : nos conseils
Votre entreprise a-t-elle des comptes professionnels sur les réseaux sociaux ? La relation client et les réseaux sociaux sont étroitement liés, mais l’utilisation de ces derniers est très souvent négligée. En effet, les réseaux sociaux permettent de cibler une partie de la population qui n’utilise pas forcément les canaux de communication traditionnels. Pour toucher ces personnes, les convertir en clients, et les fidéliser, il faut réussir à incorporer dans une même stratégie relation client et réseaux sociaux !
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Toujours répondre aux avis
Si un client publie quelque chose sur votre marque, cela devient visible aux yeux de tous. Dans la mesure du possible, il faut toujours répondre aux avis laissés sur l’entreprise : qu’ils soient positifs ou négatifs. S’ils sont positifs, vous pouvez les remercier. Dans le cas où l’avis est négatif, vous pouvez orienter le client vers le service qui pourra traiter son problème. Vous pouvez aussi, dans certains cas, prouver qu’un avis négatif n’est pas justifié et ainsi rassurer les futurs prospects qui le liront.
Dans vos réponses publiques, n’hésitez pas à utiliser l’humour. Un message humoristique marquera toujours plus les esprits et c’est ce que les internautes retiendront de la marque. Même dans les réponses aux avis négatifs, restez professionnels, car vous serez autant jugés sur vos réponses que sur les avis eux-mêmes.
La clé pour allier relation client et réseaux sociaux : la personnalisation
Sur tous les canaux de communication, la tendance est à la personnalisation de la relation client. On veut s’adresser directement au client : on l’appelle par son prénom, on lui propose une offre qui correspond parfaitement à ses besoins et attentes, etc. Les réseaux sociaux n’échappent pas à la règle. Tout dépend de l’image de la marque, mais, généralement, sur les réseaux sociaux, un ton décontracté est adopté : on va pouvoir tutoyer le client, utiliser des emojis, etc. Les réseaux sociaux sont un outil idéal pour vos clients pour vous contacter, plus pratiques qu’un formulaire de contact. Il est important de personnaliser vos réponses à leur demande, plutôt que, par exemple, les envoyer vers une page de support générique.
Répondre vite aux questions des internautes
Les clients et prospects contactent de plus en plus les marques via les réseaux sociaux grâce à leur simplicité d’utilisation. Cela fait d’autant plus de questionnements à traiter pour les community managers. Sans compter que les clients sont de plus en plus exigeants sur le délai de réponse à leur question. Pour pallier cela, vous pouvez former vos conseillers clients pour qu’ils répondent aux messages sur les réseaux sociaux.
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