Questionnaire de satisfaction : exemples et conseils
Le questionnaire de satisfaction est un outil permettant de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis des services, des produits ou de l’expérience proposée par une entreprise. Votre agence RP, Oxygen, vous explique l’avantage de cet outil !
Besoin d’une formation en communication ?
Pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?
Le questionnaire de satisfaction va vous permettre de collecter de précieuses informations venant directement de vos cibles. En effet, vos prospects et clients réalisent souvent mieux que vous les freins à la conversion dans votre parcours utilisateur ; ils apportent un recul qu’une personne en interne ne peut avoir.
Les données collectées pourront aussi vous permettre d’améliorer la relation client en prouvant aux consommateurs que leur avis compte et qu’ils sont écoutés. De cette manière, vous renforcez également la fidélité de vos clients. En optimisant ses différents aspects, vous améliorerez également votre image de marque !
Le questionnaire de satisfaction peut également être un moyen de vous assurer que votre offre est en adéquation avec les attentes des consommateurs, voire d’anticiper les prochains besoins.
Comment faire un questionnaire de satisfaction ?
Dans la pratique, le questionnaire de satisfaction peut prendre plusieurs formes :
– Questionnaire en ligne : le plus utilisé, car il est facile à diffuser et résultats, faciles à compiler (e-mail suite à une commande, réseaux sociaux, site web, etc.).
– Entretien téléphonique / entretien en personne : ils permettent une interaction directe avec la clientèle et donc d’obtenir des réponses plus approfondies.
– Questionnaire papier : il peut être distribué en point de vente.
L’enjeu : faire en sorte que le questionnaire de satisfaction soit rempli. Pour cela, il existe quelques astuces. Vous pouvez, par exemple, proposer d’obtenir un code promo sur une prochaine commande en échange du remplissage du formulaire de satisfaction.
Une fois que votre enquête aura été diffusée et que vous aurez collecté un nombre représentatif de données, il faudra l’analyser. Vous pouvez par exemple vous concentrer soit pour trouver des points qui reviennent souvent, soit pour trouver les freins les plus intenses à une bonne expérience. En fonction des résultats, vous pourrez faciliter le parcours d’achat de vos clients et améliorer leur satisfaction.
Pour compléter l’analyse de votre questionnaire de satisfaction, intéressez-vous également à l’image de marque de l’entreprise sur internet, sa e-réputation. Qu’est-ce qui est dit sur l’entreprise, sur les produits, services, etc. Est-ce positif ? Si ce n’est pas le cas, les avis des clients peuvent aussi vous donner de précieuses pistes d’amélioration.
Questionnaire de satisfaction : exemple de questions
Voici quelques exemples de questions pour un questionnaire de satisfaction :
Questions ouvertes :
– Qu’aimez-vous dans notre produit ?
– À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?
– Comment pouvons-nous améliorer notre produit ?
Echelles :
– Comment évalueriez-vous notre prestation sur une échelle de 1 à 5 ? (1 étant la note la plus faible et 5 étant la note la plus élevée).
– Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami, un collègue ou à votre famille ? (1 étant la note la plus faible et 10 étant la note la plus élevée).
Posez aussi des questions socio-démographiques pour pouvoir faire des regroupements selon les cibles :
– Tranche d’âge
– Genre
– CSP
– etc.
Bien sûr, chaque organisation est différente et le questionnaire doit être adapté en fonction du type de diffusion, de votre offre, de votre cible, de votre secteur d’activité, etc.
Faites appel à Oxygen !
PARTAGEZ !
