Le « Social Media », un gros mot ?
En seulement quelques années, OXYGEN constate que les réseaux sociaux sont devenus la préoccupation majeure de toutes les marques, BtoC évidement, mais aussi BtoB. Tout le monde veut y être présent.
Rien de plus normal quand l’on voit l’influence des réactions spontanées des internautes sur l’image de l’entreprise… Certaines marques ne s’y sont pas trompées et ont lancé des campagnes marketing remarquées, comme la SNCF, Oasis, Harry Potter,… Mais pas toujours positivement : personne n’est passé à côté du buzz négatif autour du nouveau logo de GAP qui a ensuite décidé de consulter sa communauté pour y remédier… N’aurait-il pas mieux valu considérer en amont l’avis de ses clients ?
N’est-ce pas là l’erreur des entreprises de considérer que les réseaux sociaux vont leur permettre de « créer » une communauté ? Pour une entreprise qui propose des solutions logicielles pour les professionnels par exemple, y a-t-il véritablement un intérêt à créer une page Facebook ? En ce qui nous concerne, la réponse est oui. Les réseaux sociaux ont pour première raison d’être, la RELATION entre membres d’une même communauté, qu’elle soit privée, commerciale, ou professionnelle. Ainsi un éditeur de solutions professionnelles à tout intérêt, au même titre qu’une marque grand public, à être présent sur les réseaux sociaux afin d’animer sa communauté, celle de revendeurs informatiques par exemple.
On parle aujourd’hui de « Social Media » à propos des réseaux sociaux. Le mot « Media » semble participer au sentiment des entreprises, que les réseaux sociaux sont un nouveau moyen de « communiquer autour de ses services/produits », « gagner en notoriété », « créer une communauté ». Pourtant c’est le mot « Social » qu’il faut retenir dans son approche des réseaux sociaux : la relation via des échanges personnalisés, la fidélisation, la satisfaction de ses membres. L’un des enjeux principaux du positionnement des entreprises sur les réseaux sociaux doit être la détection des ambassadeurs naturels qui font spontanément la promotion de la marque.
Il n’y a pas que Facebook, qui est effectivement le réseau social le plus développé au monde. Il existe d’autres plateformes sociales (Viadeo, Linkedin, Twitter, Wikio, etc.) tout à fait pertinentes, en fonction des cibles et de l’usage que l’entreprise souhaite en avoir. Avant de se lancer, il faut définir une véritable stratégie communautaire sur le long terme, dans laquelle s’intègreront les idées de campagnes marketing ou/et de service client. Il faut réfléchir au but : être « présent sur les réseaux sociaux » n’est pas une raison suffisante pour ouvrir une page Facebook. Il faut une stratégie tournée vers la cible (clients, revendeurs, employés, candidats, etc.) qui constitue déjà une communauté… et réfléchir aux moyens à mettre en œuvre pour l’animer, la développer (prospects) et la pérenniser afin qu’elle participe véritablement à l’image de marque de la société.
Il faut étudier la pertinence du contenu à fournir en fonction des réseaux. Twitter peut être utilisé notamment comme un bon outil de relation client auprès d’une cible définie. Mais il faut rester conscient que ce réseau social implique une instantanéité et une limitation stricte du nombre de caractères… De même le fan Facebook, ne recherche pas des contenus présents sur le site Internet de la marque, mais plutôt des propositions de relations interactives. La stratégie « Social Media » des entreprises doit avant tout être une volonté de relation « one-to-one » entre l’entreprise et la communauté visée.
Alors, oui ! Lançons-nous tous dans l’aventure « Social Media » pleine de promesses ! Mais allons-y intelligemment…
Maëlle
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