Enquête de satisfaction client : méthode et exemple
La satisfaction client est une condition sine qua non de la pérennité d’une entreprise. En effet, cet élément fidélise la clientèle et rassure vos prospects grâce aux avis sur internet.
Oxygen vous accompagne pour améliorer votre satisfaction client, notamment grâce à la construction d’une stratégie de marque solide.
Il est parfois difficile de savoir si vos clients sont vraiment satisfaits. Certains refusent de se plaindre par peur de vous froisser, tandis que d’autres râlent sur des points de détails, mais sont ravis de vos produits ou services. Pour vous permettre de mesurer efficacement ces aspects vous pouvez effectuer des enquêtes de satisfaction client. L’anonymat vous assurera davantage de franchise et vous pourrez identifier les points d’amélioration de vos prestations.
Comment faire une enquête de satisfaction client ?
Comprendre l’objectif de l’enquête de satisfaction client
Avant de composer votre enquête, identifiez quels sont les points que vous désirez tester. Pour être performante, il faut que l’enquête de satisfaction client vous permette d’identifier des points précis d’amélioration. Il faut donc que plusieurs questions portent sur différents aspects de votre accompagnement, de vos produits et de vos prestations.
En bref, un simple “j’aime cette entreprise” ou “je ne suis pas satisfait” ne vous suffira pas, ce questionnaire doit également faire ressortir des points forts et des faiblesses.
Rendre l’enquête de satisfaction client attractive
Pour qu’une enquête de satisfaction client soit efficace, il faut que vos clients y répondent. C’est une évidence, et cela signifie qu’il faut prendre cette variable en compte dès la conception de l’enquête.
Afin de rendre votre enquête attractive, plusieurs solutions sont possibles et cumulables :
- Utiliser le support le plus adapté à votre clientèle : un formulaire en ligne (par exemple à la suite d’un achat), un questionnaire à remplir en magasin, etc.
- Indiquer le temps que celle-ci va prendre. Le temps de vos clients est précieux, et ils souhaitent confirmer que vous n’allez pas abuser de l’attention qu’ils vous accordent.
- Rendre la réponse ludique. Des traits d’humour dans les questions, de jolies illustrations sont autant de réponses supplémentaires que vous recevrez.
- Récompenser les retours d’enquêtes de satisfaction, si possible. Une incentive peut augmenter le taux de remplissage, mais attention à ne pas offrir une récompense si attractive qu’elle influence les choix des répondants.
Interpréter les résultats de l’enquête de satisfaction client
Une fois que vous aurez reçu les retours de vos clients, il est temps d’en tirer des enseignements et de les appliquer, dans la mesure du possible.
Effectuez des recoupements entre les réponses afin d’identifier les points remontés plus fréquemment. Cela sera plus simple si vous avez prévu des questions fermées, auxquels vos clients ont un choix limité de réponses (d’où l’importance de bien construire l’enquête dès le départ). Cependant, il est également important d’avoir des questions ouvertes, afin que vos clients puissent s’exprimer librement et vous faire remonter des points auxquels vous n’aurez pas pensé.
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