Communication de crise, quelles sont les clés de la réussite ?
Communication de crise. Trois petits mots que tout dirigeant et chargé de communication craignent !
Il faut dire qu’avec le développement des réseaux sociaux, l’image et la notoriété des entreprises peuvent être mises à mal en quelques minutes. Car au-delà de la phase émotionnelle et choquante suscitée par une révélation au grand public (décès, impact sur l’environnement, condition de travail dégradé, mensonge…), la crise peut devenir un feuilleton médiatique riche en rebondissements et en procédures (on a tous encore en tête Volkswagen et ses moteurs truqués ou le crédit lyonnais et Bernard Tapie).
Anticiper pour se protéger !
Et si la crise arrive souvent sans prévenir, le meilleur moyen de se prémunir reste de l’anticiper au maximum. Scénarios types, guide de crise, mediatraining poussé pour les porte-paroles, anticipation sur des sujets du plus probable au plus loufoque, les outils existent et permettent de répondre rapidement à de nombreuses situations. Mais la communication de crise reste un art délicat ou chaque situation est unique et se gère différemment en fonction du contexte, de l’actualité, de l’ampleur, de l’interne… bref de tout ce que vous ne pouvez pas contrôler au premier abord. Difficile donc de parler de bonnes pratiques. Même les chercheurs imaginent des scenarii allant du silence au déni en passant par la reconnaissance, les excuses, la contre-attaque…
Un travail de longue haleine
En dépit de toutes les théories et pratiques existantes, la crise va se gérer à court terme (pour limiter l’impact sur l’image dans un premier temps) et aussi à moyen et long terme pour rétablir la notoriété et faire disparaître la crise au moins en page 3 des recherches Google (là où plus personne ne va). Gérer une communication de crise relève donc plus du marathon que du sprint.
Pensez à l’improbable !
Et face à l’imprévu pour mieux s’en prémunir, les marques doivent accepter l’idée que les accidents n’arrivent pas qu’aux autres. Finalement, bien visualiser l’ensemble des scénarii qui peuvent se produire sur son secteur, sur son marché et au niveau économique et bien s’entourer d’experts en gestion de crise, reste peut-être la clé d’une gestion de communication de crise réussie.
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