Comment calculer son NPS (Net Promoter Score) ?
Net Promoter Score ou NPS : définition
Le Net Promoter Score ou NPS est un indicateur de la satisfaction client. Pour l’obtenir, il faut poser la question suivante à vos clients : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / ce service à un ami ou à un proche ? 0 : pas du tout probable, 10 : très probable”.
Besoin d’aide pour calculer votre NPS ?
Vous pouvez également demander : « Pourquoi nous attribuez-vous cette note ?”
En fonction de la note accordée par les clients, l’entreprise pourra les classer dans une catégorie :
– Promoteur : une note entre 9 et 10
– Passif : une note entre 7 et 8
– Détracteur : une note entre 0 et 6
Comment se calcule le NPS ?
Voilà comment calculer le Net Promoter Score d’une entreprise :
NPS = Pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs
Vous obtiendrez un nombre absolu allant de -100 à +100 (le NPS ne s’exprime pas en pourcentage).
Exemple : Votre entreprise a
– 50% de promoteurs
– 30% de passifs
– 20% de détracteurs
NPS = 50 – 20
NPS = 30
Si le score est supérieur à 0, la satisfaction client est bonne. Si le score est supérieur à 50, la satisfaction client est excellente (les clients sont attachés à la marque et sont particulièrement enclins à la recommander).
Comment utiliser le Net Promoter Score ?
Les entreprises peuvent se servir du NPS pour établir une stratégie en fonction de la catégorie dans laquelle se trouve le client.
– Promoteur : ce sont des clients fidèles qui aiment vos produits et services et les recommandent à leur entourage. Ils sont de véritables ambassadeurs de la marque et donc un véritable atout. L’objectif est que ces clients continuent d’être satisfaits des produits ou services de l’enseigne. Pour cela, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité leur accordant des avantages spécifiques.
– Passif : ce sont des clients satisfaits, mais qui ne vont pas forcément recommander l’entreprise. Vous devez chercher à développer le lien avec la marque, n’hésitez pas à jouer sur l’émotion.
– Détracteur : ces clients ont souvent été déçus par l’enseigne et peuvent avoir un impact négatif sur votre marque (bouche à oreille négatif). Il faudra chercher à comprendre pourquoi l’expérience n’a pas été satisfaisante et chercher à résoudre le problème (remboursement, avoir, code promo, etc.).
Votre agence RP, Oxygen, peut vous accompagner dans le calcul de votre Net Promoteur Score et vous aider à l’exploiter correctement.
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